13.03.2020

Veröffentlicht von Rolf Brinker

Streitigkeiten/Probleme mit Online-Casinos und wie man sie löst

Manchmal ist es unvermeidlich, dass Sie Probleme mit Ihrem Online-Casino haben. In der Praxis hat aber die große Mehrheit der Spieler in Online-Casinos das Glück, nie Probleme mit ihrem Online-Casino zu erleben.

Wenn Sie jedoch einer der wenigen sind, die in Schwierigkeiten mit in einem Casino geraten sind, dann können Sie sich darauf verlassen, dass es Hilfe für Sie gibt. Sie haben FAQ, AGB und auch den Kundendienst.

Darüber hinaus gibt es auch externe Stellen, die zwischen Ihnen und dem Casino vermitteln können. Wenn Sie sich zum Beispiel bei einem Online-Casino angemeldet haben, das von unseren Mitarbeitern hier auf der PlayCasino-Website empfohlen wird, dann wird auch unser Konfliktlösungsteam bei der Vermittlung helfen.

Der Grund für diesen Leitfaden ist, Ihnen diese möglichen Hilfen zu erklären und eben auch, wie Sie diese nutzen können. So können Sie fast sicher sein, dass Konflikte in einem Online-Casino schnell und einvernehmlich gelöst werden.

Das Problem mit Ihrem Online-Casino identifizieren und verstehen

Zuerst müssen Sie sicher sein, dass Sie genau verstehen, was das Problem ist. Im Folgenden zeigen wir kurz ein paar der Hauptprobleme in Online-Casinos. Danach sollten Sie sich an den folgenden 4-Schritte-Prozess halten.

Sobald das Problem identifiziert ist, können Sie diesen folgendes tun:

Schritt 1: Lesen Sie den Abschnitt "Häufige Probleme in einem Online-Casino", um zu sehen, ob Sie dort Antworten finden können.

Schritt 2: Nutzen Sie die FAQ und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihres Online-Casinos, um Antworten zu finden.

Schritt 3: Wenden Sie sich an den Kundendienst und versuchen Sie, das Problem direkt zu lösen

Schritt 4: Wenn das Casino nicht helfen kann, dann gehen Sie mit Ihrem Problem zu einem Dritten.

Hoffentlich können Sie Ihr Problem in einem der früheren Stadien lösen. Wenn Sie aber zu Schritt 4 kommen, dann sollten Sie unseren Leitfaden "Konfliktlösung mit einem Online-Casino" für weitere Unterstützung lesen.

Was sollten Sie bei Problemen mit Ein- oder Auszahlungen tun?

1. Wir werden mit Ein- und Auszahlungen beginnen, denn das ist wohl ein Bereich in Online-Casinos, mit dem die Mitarbeiter im Kundendienst am meisten zu tun haben.

Warum wurde meine Auszahlung/Einzahlung abgelehnt?

In den FAQ und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie vielleicht Informationen wie:

• Ob Sie tägliche, wöchentliche und monatliche Auszahlungslimits überschritten
• Ob Sie Ihre Identität oder Adresse ausreichend bestätigt haben
• Ob es sich um einen Betrugsverdacht handeln könnte (Anmeldung aus dem Ausland, über einen VPN oder mit einem unbekannten Gerät)
• Ob noch andere Konten unter Ihrer Adresse registriert sind
• Ob Ihre Zahlungsarten auf dem neuesten Stand sind (Eine neue Karte, neues Passwort für die E-Wallet)

Warum wurde meine Einzahlung nicht bearbeitet und das Konto nicht belastet?

Die meisten Probleme mit Einzahlungen gibt es heutzutage mit Kryptowährungen.

• Wenn es sich um ein Problem mit der Einzahlung einer Kryptowährung handelt, müssen Sie sicherstellen, dass Sie den richtigen "Public Key" für die Einzahlung verwendet haben. Wenn Sie das nicht getan haben, könnte das eine schlechte Nachricht sein. Sie müssen sich dann mit dem Anbieter der Krypto-Wallet in Verbindung setzen, um zu sehen, ob das Geld wieder zurückgeholt werden kann.
• Bei normalen Währungen kann es sein, dass das Casino die Einzahlung aus Sicherheitsgründen angehalten hat. Überprüfen Sie Ihre E-Mails oder kontaktieren Sie das Casino sofort, damit man Ihnen sagen kann, ob das Problem bei ihnen oder Ihrem Zahlungsanbieter liegt. Im Gegensatz zu Kryptowährungen wird das Geld irgendwo liegen und kann wiederbeschafft werden, solange das Konto rechtmäßig Ihnen gehört.

Die häufigsten Beschwerden/Probleme mit einem Bonus und die Gründe dafür

1. 99,9% der Streitigkeiten zu einem Bonus sind darauf zurückzuführen, dass die Bonusbedingungen missverstanden wurden. In der Regel sind es die Spieler, die neu im Online-Casino sind und noch nicht genau wissen, wie die Boni funktionieren, die dazu neigen, Probleme mit einem Bonus zu melden.

Hier ist eine Liste der häufigsten Probleme mit Boni in Online-Casinos

Zu den meisten Problemen wird es eine entsprechende Klausel in den Bonusbedingungen des Casinos geben. Sollte also eines dieser Probleme auf Ihre Situation zutreffen, dann sollten Sie die Antwort in den Bonusbedingungen finden können. Bevor wir anfangen, sollte noch erwähnt werden, dass alle Bonusgelder eine Umsatzanforderung haben, bevor sie überhaupt ausgezahlt werden können.

Deshalb werden Sie zwei Casino-Guthaben haben:

1. "Bonusgeld"
2. "Echtgeld"

Höhere Umsatzanforderungen, als erwartet

Das passiert in der Regel aus zwei Gründen:

1. Nicht alle Spiele tragen zu 100% zu den Umsatzbedingungen bei. Zum Beispiel können Spielautomaten zu 100% auf die Wettbedingungen angerechnet werden, aber wenn Sie die Bedingungen genauer lesen, sind vielleicht einige Spielautomaten vom Bonus ausgeschlossen.

Außerdem zählen die meisten Tischspiele wie Blackjack oder Roulette nur 5% zu den Umsatzanforderungen. Jedes Casino hat eine Tabelle in den Bonusbedingungen, die genau erklärt, welche Spiele wie viel zu den Umsatzanforderungen beitragen.

1. Oft gibt es einen Höchstbetrag zu Ihrem Einsatz, der für die Bedingungen zählt. Das könnten beispielsweise 5€ sein. Wenn Sie also 10€ setzen und das Maximum bei 5€ liegt, dann trägt nur die Hälfte Ihres Einsatzes zu den Umsatzbedingungen des Bonus bei, oder das Casino kann den Einsatz auch komplett ausschließen.

In den meisten Fällen können Sie maximal 20% von Ihrem "Bonusgeld" setzen. Wenn Sie 200€ haben, dann beträgt der maximale Einsatz zum Beispiel 40€. Viele Casinos werden ein einheitliches Maximum haben und nicht die 20% Regelung. Es liegt an Ihnen, herauszufinden, welches Maximum für die Einsätze bei Ihrem Casino-Bonus gilt.

Vom Spielerkonto verschwundenes Bonusgeld

Sobald das Bonusgeld Ihrem Konto gutgeschrieben wird, gibt es normalerweise eine zeitliche Begrenzung dazu. Wenn die Frist abgelaufen ist, verschwindet das Bonusgeld und Ihnen bleibt nur noch Ihr "Echtgeld", weil Sie die Umsatzbedingungen nicht erfüllt haben.

Außerdem verschwinden manche "Bonusgelder", wenn Sie sich für einen bestimmten Zeitraum nicht anmelden, z.B. 10 Tage, obwohl der Bonus eigentlich erst nach 30 Tagen abläuft.

• Meistens, weil das Guthaben an "Bonusgeld" abgelaufen ist
• Sie haben sich innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht angemeldet

Gewinne aus Bonus-Freispielen werden nicht auf das "Echtgeld" gutgeschrieben

Obwohl sich Freispiele so anhören, als würden Sie kostenloses Geld gewinnen, werden Gewinne aus diesen Freispielen normalerweise Ihrem "Bonusgeld" und nur sehr selten Ihrem "Echtgeld" gutgeschrieben. Sobald es zu "Bonusgeld" wird, müssen Sie wieder bestimmte Umsatzbedingungen erfüllen, die sich manchmal auch vom Hauptbonus unterscheiden.

• Gewinne aus Freispielen werden dem "Bonusgeld" hinzugefügt
• Auch für den Freispielanteil am "Bonusguthaben" gelten Umsatzbedingungen

Nur ein Teilbetrag aus den Freispiel-Gewinnen wird gutgeschrieben

Fast jeder Freispielbonus ist mit einem "Höchstgewinn" verbunden. Wenn es sich beispielsweise um 250€ handelt und Sie 450€ gewinnen, dann werden Ihrem Konto nur 250€ gutgeschrieben.

Gewinne aus Freispielen sind normalerweise mit einem Höchstgewinn verbunden

Gewinne, die den Höchstbetrag übersteigen, werden nicht gutgeschrieben

Ungültige/Stornierte Boni

Das ist sehr selten, kann aber trotzdem vorkommen. Meistens liegt es daran, dass mehr als eine Person an Ihrer Adresse am gleichen Casinobonus teilgenommen hat. Es gibt auch viele andere Gründe, warum das Casino den Bonus stornieren kann, z.B. weil das Land, in dem Sie sich befinden, nicht für den Bonus zugelassen ist.

• Die meisten Casinos erlauben nur einen Bonus pro Wohnadresse
• Ihr Land hat möglicherweise keinen Anspruch auf den Bonus

Niedrigerer Betrag auf meinem Konto gutgeschrieben, als erwartet

Es gibt oft Obergrenzen für den Betrag, den Sie beim Spielen mit Bonusgeld oder Bonusfreispielen/Credits gewinnen können. Vielleicht haben Sie eine Auszahlung von 500€ erwartet, aber wenn Sie die Bonusbedingungen genauer durchlesen, wird der maximal zulässige Gewinn auf 200€ festgelegt.

Wie verhält man sich bei Streitigkeiten zu einem Bonus?

Bei Problemen mit einem Bonus müssen die von Ihnen angegebenen Informationen bis ins kleinste Detail stimmen. Stellen Sie sicher, dass Sie die vorhin erklärten Punkte befolgen, um herauszufinden, was genau das Problem ist:

1. Identifizieren Sie das genaue Problem, dass Sie mit dem Bonus haben
2. Lesen Sie die Bonusbedingungen gründlich durch
3. Wenn die Bonusbedingungen Ihr Problem nicht lösen, wenden Sie sich an den Kundendienst
4. Sagen Sie dem Mitarbeiter dort genau, was Ihr Problem ist und wie Sie versucht haben, es mit den oben genannten Schritten zu lösen

Der Kundendienst kann Ihnen in einigen Fällen nicht sofort eine Antwort geben, da die Berechnung der Ansprüche zu den Umsatzbedingungen etwas dauern kann. Wenn das Problem aber von einem Bonus kommt, der storniert wurde, dann werden Sie normalerweise sofort darüber informiert.

Casino-Bewertungen von PlayCasino

Sie können auch unsere Casino-Bewertungen von PlayCasino lesen. Unsere Bewertungen enthalten meistens genaue Informationen zu Bonusbedingungen, wie z.B.:

• Umsatzanforderungen
• Beiträge nach Spiel
• Verfall von Bonusgeld
• Der maximal erlaubte Einsatz mit Bonusgeld

Mein Konto wurde wegen einem Verstoß gesperrt

• Sehr selten werden Spielerkonten gesperrt, weil das Casino eine Verletzung der Geschäftsbedingungen festgestellt hat. Meistens liegt das Casino richtig, doch manchmal könnte es an einer Panne liegen, da die Casinos im Allgemeinen Konten sperren, indem sie eine automatisierte Software verwenden. Diese erkennt Verstöße und manchmal ist die Software eben nicht korrekt.

Mehrere Konten

Manchmal werden Sie vielleicht Mitglied in einem Casino, weil die Multi-Table-Pokeroption Ihnen gefällt, oder weil Ihr Freund oder ein Familienmitglied, das mit Ihnen zusammen wohnt, dort spielt und Ihnen die Seite gefallen hat. Es könnte auch Probleme geben, wenn sich ein Freund, der ebenfalls im selben Casino spielt, sich mit Ihrem WLAN-Router anmeldet. In beiden Fällen kann das Casino Ihr Konto sperren, wenn es die Bestimmungen für ein Konto pro IP-Adresse durchsetzt.

Wie dieses Problem gelöst werden kann

Es mag ein völlig unschuldiger Fehler sein. Sie müssen sich dann mit dem Casino in Verbindung setzen, das Ihnen sogar im Zweifelsfall entgegenkommen könnte, solange Sie sich bereit erklären, eines der Konten zu schließen. Wenn es ein Freund war, der sich zur gleichen Zeit einloggt, dann wird das Casino die Konten beim ersten Mal in der Regel reaktivieren. Sie müssen nur zustimmen, dass Sie "jetzt" die Regelung zu doppelten Konten in diesem Casino einhalten werden.

Mehrere E-Mail-Adressen

Sie können nicht mehrere Konten mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen eröffnen. Leider gibt es hir in der Regel kein Zurück mehr und alle zusammenhängenden Konten werden gesperrt.

Wie dieses Problem gelöst werden kann

Wenn es ein Versehen war, weil Sie ein neues Konto haben wollten, dann kann das Casino Ihnen erlauben, eines Ihrer Konten zu behalten. Das funktioniert aber meistens nur, wenn es zum ersten Mal passiert ist.

Internet getrennt und Kontostand nicht aktualisiert

1. Das kann für mobile Spieler ein häufiges Problem sein und ist normalerweise sehr einfach zu lösen. In 99,9 % der Fälle wird die Spielsitzung unterbrochen und Ihrem Konto wird das Geld dann gutgeschrieben. In dem sehr seltenen Fall, dass das Geld nicht zurückgegeben wird, sollten Sie das in Ihrem Bereich "Spielverlauf" sehen können. Das Geld kann "hängenbleiben" und Sie müssen sich dann an den Kundendienst wenden, damit es wieder freigegeben wird.

Andere Probleme in Casinos

1. Es gibt noch andere Probleme in Casinos, die aber weniger häufig vorkommen, als die oben besprochenen Probleme. Diese Probleme führen in der Regel dazu, dass Ihr Streitfall an einen Dritten weitergeleitet wird, da kein Online-Casino einen der folgenden Punkte zugeben wird:

• Unfaire Behandlung
• Unstimmige Spielergebnisse
• Falsche Quoten/Auszahlungen

Wie man mit Streitigkeiten mit einem Online-Casino umgeht und wie man sie melden kann

In jedem Fall ist es sehr wichtig, seine Gefühle beiseite zu lassen. Wenn Sie Ihre Beschwerde über ein Online-Casino durch das Senden einer Nachricht voller negativer Kommentare starten, ist das sicher nicht der beste Weg, um das Problem zu lösen - Es könnte sogar zur Sperrung Ihres Kontos führen, wenn Sie als aggressiv oder obszön eingestuft werden. Wenn Sie verärgert sind, dann versuchen Sie trotzdem, einen höflichen Ton zu bewahren und geben Sie dem Casino eine Chance, das Problem zu lösen. Wenn das Casino Ihnen nicht zu helfen scheint, dann können Sie immer noch damit beginnen, den Lizenzgeber oder eine externe Stelle zu kontaktieren, um dort Hilfe zu bekommen.

Für mehr Informationen darüber, wie Sie Ihre Beschwerde weiterleiten können, lesen Sie unseren Leitfaden "Konfliktlösung mit einem Online-Casino".