13.03.2020

Veröffentlicht von Rolf Brinker

Konfliktlösung mit einem Online-Casino

Es gibt Zeiten, in denen Sie vielleicht schon alle möglichen Anleitungen zur Konfliktlösung in Online-Casinos gelesen haben und sogar so weit gegangen sind, dass Sie sich an den Kundendienst wenden, aber nichts scheint Sie der Lösung Ihres Problems näher zu bringen. Es kann auch sein, dass Sie auf Probleme stoßen, bei denen Ihnen fast jeder Kundendienst in einem Online-Casino ohne weitere Untersuchung eine automatische Standardantwort geben wird.

In solchen Fällen gibt es Schritte und Vorgehensweisen, die Sie ausprobieren sollten, um der Sache auf den Grund zu gehen. Wenn der Kundendienst Ihres Online-Casinos Ihnen ausweicht oder Ihnen etwas zu wenig engagiert scheint, Ihr Problem zu lösen, dann haben Sie die Möglichkeit einer Schlichtung durch Dritte. 

Wenn Sie schon unseren Leitfaden "Streitigkeiten/Probleme mit Online-Casinos und wie man sie löst" gelesen haben, aber noch Hilfe brauchen, dann sollte Ihnen dieser Leitfaden zur Konfliktlösung dabei helfen, Ihre Beschwerde zu einem Online-Casino an die nächste Instanz zu bringen.

Mediatoren von Drittanbietern, die wir in diesem Leitfaden besprechen:

• PlayCasino.com
• eCOGRA
• Lizenzierungsstelle
• Hilfe über die lokale Regierung

Was Sie zuerst tun sollten

Es gibt drei wichtige Schritte, die Sie unternehmen sollten, bevor Sie eine offizielle Beschwerde über ein Online-Casino einreichen, oder so weit gehen, dass Sie Hilfe bei einer dritten Stelle suchen.

1. Sicherstellen, dass es auch ganz sicher ein Problem gibt
2. Sprechen Sie mit dem Kundendienst (falls Sie das nicht bereits getan haben)
3. Stellen Sie sicher, dass Sie Gründe für eine Beschwerde haben
4. Reichen Sie eine Beschwerde bei einer dritten Stelle ein

Nehmen Sie Kontakt mit dem Kundendienst Ihres Casinos auf

Auch wenn wir Ihnen ständig raten, die Geschäftsbedingungen des Casinos durchzulesen, bevor Sie sich an den Kundendienst wenden, ist das nicht immer möglich. 

Vielleicht haben Sie keine Zeit, sich durch riesige Textblöcke zu lesen, oder diese Bedingungen sind einfach zu verwirrend. Stellen Sie in solchen Fällen nur sicher, dass Sie genau wissen, worum es sich handelt, damit Sie zumindest die Gründe verstehen, die Ihnen der Kundendienst Ihres Casinos nennt, falls es überhaupt welche gibt.

• Vergewissern Sie sich, dass Sie sich ein möglichst klares Bild über das Thema machen können (schreiben Sie es auf)
• Wenden Sie sich an den Kundendienst, wenn Sie das Problem nicht selbst lösen können oder die AGB nicht verstehen
• Erklären Sie dem Mitarbeiter Ihre Situation und fragen Sie, was Sie weiter tun können
• Bleiben Sie ruhig und werden Sie NIEMALS ausfallend, denn das wäre ein Grund, Ihr Konto zu schließen

Zeichnen Sie jeden Kontakt mit dem Casino auf

Sie sollten unbedingt alle Gespräche mit dem Kundendienst Ihres Online-Casinos aufzeichnen. Sie benötigen die Aufzeichnungen nur für den Fall, dass die Anforderungen vom Casino nicht realistisch, nicht machbar, unangemessen oder unfair sind. 

Auf diese Weise haben Sie eine Aufzeichnung der Gründe, warum das Casino eine Auszahlung verweigert, eine Wette nicht ausbezahlt hat, usw., falls Sie eine Beschwerde gegen das Casino über den Beschwerdeweg oder über einen externen Vermittler einreichen. Das sind wichtige Informationen, die der Stelle einen Ausgangspunkt für seine Untersuchungen geben, die sich mit Ihrem Fall befasst. 

Insbesondere Beschwerden über ungerechte Behandlung sollten sehr genau aufgezeichnet werden, da eine solche Beschwerde je nach der zuständigen Lizenzierungsstelle des Casinos sehr schwerwiegend sein kann. 

Was passiert, wenn der Kundendienst mein Anliegen nicht lösen kann?

Manchmal ist der Kundendienst entweder nicht bereit, Ihr Problem zu lösen, nicht bereit zuzugeben, dass es überhaupt ein Problem gibt, oder Sie werden irgendwann einfach ignoriert. In einigen Fällen können die Antworten vom Kundendienst zwischen 7 bis 10 Tage dauern, was auch nicht akzeptabel ist. 

Es gibt viele gute Gründe, warum Sie das Gefühl haben könnten, dass es an der Zeit ist, Ihre Beschwerde offiziell zu machen. Zum Glück sind die meisten Spieler in Online-Casinos geschützt, da Ihnen gute Optionen für solche Fälle zur Verfügung stehen. 

1. Sehen Sie nach, ob das Casino eine Beschwerdeabteilung oder ein Beschwerdeverfahren hat
2. Wenn Punkt 1 nicht funktioniert, dann bitten Sie eine externe Stelle um Hilfe bei der Vermittlung

Probleme, die normalerweise eine dritte Stelle erfordern

Sehr oft ist die Standardantwort des Kundendienstes in einem Online-Casino auf Beschwerden zu ungleichen oder unfairen Gewinnchancen, eine automatische Antwort. Man kann es Ihnen kaum verdenken. Jeden Monat müssen sich die Casinos mit Beschwerden von Mitgliedern befassen, die einfach nicht akzeptieren können, dass sie verloren haben. Wenn das Casino jede Beschwerde dieser Art eingehend untersuchen würde, dann würden Sie unter dem Strich damit wahrscheinlich viel Geld verlieren!

Beschwerden im Zusammenhang mit widersprüchlichen oder unfairen Quoten werden ohne Beweise zur Untermauerung Ihrer Anschuldigungen nicht weit kommen. Die beste Vorgehensweise ist, solche Probleme der Lizenzierungsstelle des Casinos zu melden. Selbst dann wird nicht viel unternommen, es sei denn, der Lizenzgeber erhält plötzlich eine Flut von Beschwerden. Normalerweise wird das Casino erst dann einer Untersuchung unterzogen. 

Möglichkeiten, wie Sie überprüfen können, ob das Casino fair ist: 

• Finden Sie heraus, ob das Casino von eCOGRA zertifiziert ist, die vierteljährliche Berichte über die Auszahlungsquoten erstellt.
• Suchen Sie nach Zertifikaten für die Zufallsgeneratoren von Unternehmen, die die Spiele des Casinos zertifizieren
• Überprüfen Sie, wie oft die Lizenzierungsstelle die Auszahlungsquoten des Casinos überprüft

Beschwerden, die oft offiziell gemacht werden müssen:

• Ungeklärte Streitigkeiten über Ein- und Auszahlungen
• Unstimmige Spielergebnisse
• Falsche Quoten/Auszahlungen

Wenden Sie sich NICHT an einen Dritten, wenn Sie nicht vorher versucht haben, das Problem direkt mit dem Kundendienst des Casinos zu lösen. Wenn Sie das tun, werden Sie wahrscheinlich aufgefordert, sich zuerst mit dem Casino in Verbindung zu setzen.

Konfliktlösung mit Online-Casinos über externe Stellen

Wenn die Schritte 1, 2 und 3 keine Ergebnisse bringen, dann besteht die allerletzte Möglichkeit darin, eine dritte Partei zu kontaktieren, um eine formelle Beschwerde einzureichen. Wenn Sie diesen Weg wählen, bedeutet das auch, dass Sie Unterstützung von einem Vermittler bekommen, der kein Interesse an dem Casino oder Ihnen hat und das die angebotene Hilfe kostenlos ist.

Als Ergebnis erhalten Sie ein völlig neutrales Urteil von einer unparteiischen und externen Stelle, die speziell an der Konfliktlösung zwischen Spielern und Casinos arbeitet. Wenn das Urteil einmal gefällt ist, haben Sie nicht mehr viel Spielraum. Normalerweise ist die Entscheidung einer solchen Stelle endgültig, solange sie vernünftig erscheint. Sie sollten diese Entscheidung in den meisten Fällen mit gutem Gewissen akzeptieren. 

Hier sind einige dieser Stellen, die es zur Eskalation von Problemen mit Online-Casinos gibt:

• PlayCasino.com: Wenn Sie sich über unsere Website bei dem Online-Casino angemeldet haben, mit dem Sie jetzt Probleme haben, dann können wir gerne mit dem Casino vermitteln, um bei einer Lösung zu helfen. Wir werden unsere Beziehung mit dem Online-Casino nutzen, um Ihnen bei einer zufriedenstellenden und fairen Lösung zu helfen und uns bemühen, Sie zu jedem Schritt auf dem Laufenden zu halten. Jeder, der zu unserer Website gehört, ist ein geschätztes Mitglied der PlayCasino.com-Gemeinde und befindet sich in guten Händen.

Kontakt: playcasino.com/contact-us

Telefon: *********

E-Mail: [email protected]

• eCOGRA: Sehr viele Online-Casinos haben das eCOGRA-Logo auf ihrer Website. Wenn das auch bei Ihrem Casino so ist, dann können Sie alle ungelösten Streitigkeiten mit diesem Online-Casino an das eCogra-Team weiterleiten. SIe haben den Ruf, die richtige Entscheidung zu treffen. Sie können nur dann einen Streitfall einreichen, wenn das Casino für die Streitschlichtung von eCOGRA registriert ist und sie auch zugelassene Inhaber des eCOGRA-Siegels sind.

eCOGRA Beschwerdeformular: ecogra.org

Zugelassene Inhaber des eCOGRA-Siegels: Liste der Siegelinhaber von ecogra.org

• UKGC: Wenn Sie ein britischer Spieler sind und Ihr Online-Casino Ihren Streitfall nicht gelöst hat, oder Ihnen gar keine Antworten gibt, dann können Sie eine offizielle Beschwerde bei der UKGC einreichen. Das UKGC befolgt die Verbraucherrechtsgesetze der EU und auch die von Großbritannien. Sie werden sich also darum kümmern, dass jedes Ihrer Casinos sich strikt an ihre Bedingungen hält. Jede Entscheidung, die Sie vom UKGC erhalten, wird rechtmäßig, fair und endgültig sein.

Kontakt: gamblingcommission.gov.uk

Telefon: 0121 230 6666

E-Mail: [email protected] 

• MGA: Ähnlich wie bei der UKGC können Sie sich bei der MGA auch direkt beschweren. Man wird Ihre Beschwerde über das Online-Casino dort prüfen und ein rechtmäßiges, faires und endgültiges Urteil fällen. Dieses Urteil müssen Sie und das Casino akzeptieren. Sie können den Link unten nutzen, um zum Beschwerde-/Support-Formular zu kommen und sich mit der MGA in Verbindung zu setzen. Dort können Sie sich über das Casino beschweren, wenn es das MGA-Lizenzsiegel und eine Lizenznummer hat.

Beschwerdeformular der MGA: mga.org.mt

• Europäische Kommission: Sie können sich über die Seite "Online-Streitbeilegung" der EU-Kommission wenden und Ihre Beschwerde hier vortragen. Auch hier wird das Gesetz der letzte ausschlaggebende Faktor bei jeder Entscheidung der Behörde sein.

Kontakt: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?complaintType=1&event=main.complaints.new

Telefon: 0049 7851 991 48 60

E-Mail: [email protected] 

• Lizenzierung in Curacao: Wenn Ihr Casino in Curacao lizenziert ist, kann es sein, dass Sie Schwierigkeiten haben werden, Hilfe zu bekommen. Es ist eine ziemlich geheimnisvolle Lizenzbehörde und scheint mehr dem Casino als dem Spieler zugewandt zu sein. Wenn Sie ein Problem haben, welches das Casino nicht lösen kann, dann könnte es sich lohnen, sich direkt an das Casino zu wenden. Sie können auf "Antillephone License Validation" klicken und dort die E-Mail-Adresse für Beschwerden nutzen oder versuchen, sich direkt zu beschweren. Die Antillephone-Lizenz wird von der Regierung von Curacao ausgestellt und reguliert, so dass sie natürlich auch unter diese Gesetze fällt.

Kontakt: Curacao-egaming.com complaints

E-Mail bei Beschwerden zur Lizenz: [email protected]

• Schwedische Glücksspielbehörde: Schwedische Staatsbürger sind durch ihre eigene lokale Lizenzbehörde geschützt, ähnlich wie die UKGC für britische Staatsbürger. Wenn Sie ein Problem mit einem Casino haben, das von der SGA lizenziert ist, können Sie per E-Mail eine Beschwerde einreichen, oder sich telefonisch beim Kundendienst darüber informieren, wie Sie eine Beschwerde einreichen können.

Kontakt: spelinspektionen.se

Telefon:  46 (0)152-650 100

E-Mail: [email protected]

• Rechtliche Schritte: Es gibt nur wenige Fälle, in denen es dem Mitglied von einem Casino gelungen ist, in einem Rechtsstreit gegen ein Online-Casino auch tatsächlich zu gewinnen. Normalerweise löst eine der oben genannten Methoden das Problem. In einigen wenigen Fällen, in denen das Casino in einer weit entfernten Gerichtsbarkeit liegt, müssen Sie eine Klage in diesem Land einreichen. Sie werden eine Menge Geld brauchen und der Anspruch muss auf jeden Fall vollständig nachgewiesen werden. Wenn Sie Firmennamen und -registrierungen überprüfen möchten, haben wir hier ein paar nützliche Links für Sie.
• Malta Gewerberegister
• UK Companies House (Gewerberegister)
• Handelskammer von Curacao Gewerberegister 
• Zypern Gewerberegisterabfrage

Was passiert, wenn der externe Vermittler nicht helfen kann?

Es gibt mehrere Gründe, warum ein Online-Casino dem Gesetz aus dem Weg gehen, oder die Gefahr einer rechtlichen Verfolgung vermeiden kann und warum das Casino letztendlich sogar den Vermittler ignorieren könnte. 

• Der Lizenzgeber des Casinos ist nicht legitim: Manche Online-Casinos sagen, dass sie eine Lizenz haben, doch der Lizenzgeber erlegt dem Casino nicht wirklich strenge Regeln auf. In diesen Fällen hat eine Beschwerde beim Lizenzgeber keine Wirkung. Der einzige Weg, um das zu vermeiden, ist sicherzustellen, dass der Lizenzgeber für Ihr Online-Casinos sicher ist, wie z.B. UKGC, MGA und SGA.
• Das Casino arbeitet nicht mit Dritten zusammen: In manchen Fällen kann der Dritte nicht helfen, weil das Casino nicht mit ihnen zusammenarbeitet. Manche Online-Casinos werden sich zum Beispiel wegen früherer Entscheidungen zugunsten von Spielern nicht auf eCOGRA einlassen. Dasselbe gilt auch für die oben beschriebenen Lizenzprobleme.

In solchen Fällen ist es das Beste, wenn Sie andere darauf aufmerksam machen. Hinterlassen Sie eine negative Bewertung auf PlayCasino, oder erzählen Sie uns von diesem Casino, damit wir andere auf das Problem aufmerksam machen können. Sie können Ihre Kommentare auch in den sozialen Netzwerken und in Gemeinschaften oder Foren zu Online-Casinos veröffentlichen.